——訪廣州白云國際機場董事長、黨委書記邱嘉臣
旅客文建是廣州白云機場的“常客”。最近半年來，他將自己從白云機場出行的體驗總結為兩個字——便捷。無論是越來越順暢的到達區道路，還是功能集中的出發廳中央自助值機島，抑或是需要幫助時即在身邊的服務人員，都讓他感覺行云流水，體驗如在云端。
更加便捷、日益舒適不是某位旅客的獨特感受，而是每天10多萬名旅客的共同感受。這些改變得益于白云機場自去年底以來的一系列服務提升舉措、持續完善的制度體系建設、眼向內看的內部挖潛以及基于長遠的人才隊伍建設。
作為主導改變的“掌門人”，廣州白云國際機場股份有限公司董事長、黨委書記邱嘉臣正帶領著他的團隊聚焦變革與發展，以打造“國內一流、國際先進”的世界級航空樞紐為目標，加速快跑，取舍有道，追求卓越。
抓難點 補短板
把旅客體驗提上去
地處服務業發展水平較高和服務意識較強的廣東地區，白云機場的服務工作既有傳承，又充滿壓力。旅客對機場服務的期望值比對其他服務行業的期望值要高。例如，在市區或者其他行業出現堵車、排隊等情況時，大家通常感覺很正常；但是一旦機場到達區出現了擁堵，安檢口排隊時間稍長，旅客就會有意見。邱嘉臣說：“白云機場將旅客的高要求看做服務提升的動力所在，主動了解旅客所需所想，準確抓難點、補短板，提升服務水平。”
邱嘉臣與白云機場的管理層首先通過社會調研、聘請監督員、分析旅客投訴大數據等，找出了航站樓前交通擁堵、航站樓內布局欠合理等長期存在的服務難點問題，然后根據分析結果，有的放矢，“對癥下藥”。
白云機場到達區的車輛擁堵問題具有鮮明的“與時俱進”特色。為方便旅客出行，白云機場開放A、B到達區社會車輛接客通道，提供10分鐘免費接客，此舉可謂貼心周到。但是，隨著社會車輛的增多，尤其是網約車的增多，擁堵問題隨之而來。很多網約車甚至為了免費等候攬客，每隔10分鐘就來回進出一次，加劇了擁堵。
面對這種情況，白云機場沒有“一禁了之”。“畢竟，治理擁堵的根本出發點是為了讓旅客出行更便捷。如果只是簡單粗暴地禁止網約車進入，那么就違背了我們從旅客體驗出發的工作初衷。”邱嘉臣說。
在其“將方便留給旅客，將困難留給自己”的思路引導下，白云機場在充分征集社會意見建議的基礎上，采取了系列地面交通優化新舉措，將網約車納入一體化管理，專門在停車場劃設了300個停車位，這在全國各機場中堪稱走在前列；同時，對其他需要進入到達區的車輛，通過“蓄水池”原理，引導它們在特定區域等候調度，再有序進入到達區接客。
這一政策實施的第一個月，進入白云機場A區的車輛就從每天11000輛次減少到5000輛次左右。“57%的下降率驗證了我們工作的效果，極大地提高了接客區的通暢水平。”邱嘉臣說。除此之外，白云機場還輔之以改造硬件設施、完善指引標志、重新優化地面線路等方式，基本實現了讓旅客順暢抵離機場的目標。
在抓難點、補短板的過程中，白云機場對出發大廳的布局調整充分體現了邱嘉臣“舍得”的管理哲學。原來的白云機場出發大廳，林立著諸多商鋪，不僅擋住了一些標識牌，還將自助值機等設備“擠”到了邊邊角角。邱嘉臣與相關管理人員反復體驗了幾遍旅客的值機流程后，決定減少出發區商鋪數量，設立集中自助值機區。
于是，白云機場大刀闊斧地拆除了合同到期的數個店鋪，擺上了100多臺自助值機設備。旅客進入候機大廳后，從自助值機大廳辦完值機手續，可便捷前往安檢口。雖然拆除這數個商鋪就讓白云機場的非航業務收入每年減少上千萬，但邱嘉臣認為，舍棄的這些收入帶來的是更優的出行體驗。
除此之外，白云機場在旅客流程設計、候機樓內衛生提升等難點問題都動作頻頻，取得了良好的效果，并增加了時空隧道、嶺南文化長廊等“加分項”，提升旅客出行體驗。
從細微處入手并取得明顯成果后，邱嘉臣將著力點放在了制度標準體系的建設上。“服務工作需要久久為功的韌勁兒，需要嚴格的標準、完善的制度來長遠護航”。于是，白云機場成立了專題小組，制定了內部服務標準文件，涵蓋了2000多條各項服務質量要求，并大幅提高了各項工作的考核標準。“我們的目標是各項標準與要求，高于行業內規定標準和水平，經得起發展考驗，竭力成為機場業的服務標桿。”邱嘉臣說。
增投入 深挖潛
將發展需求滿足好
今年春運期間客流保障量的“三級跳”，是白云機場所面臨發展壓力的最直接體現。在春運期間，白云機場的日旅客吞吐量接連突破19萬人次、20萬人次和21萬人次，創下歷史新高，既是生產發展的重要成果但同時也超過了原設計保障容量。雖然此增長速度包含春運因素，但可以想象的是，隨著暑運高峰、白云機場航線網絡結構的完善等，保障量的增長和突破將逐漸常態化。與此同時，白云機場T2航站樓預計在2018年2月才能啟用。
“這就意味著，在未來一年的時間內，我們必須直面發展需求增長與基礎保障條件不足的主要矛盾。”邱嘉臣說。矛盾雖然存在，但白云機場并沒有將其作為放緩發展腳步的“借口”。“廣東省甚至珠三角地區的經濟社會發展，對白云機場的保障能力提出了更高的要求。為了服務地方經濟社會發展，滿足廣大社會公眾出行的需求，我們必須在現有基礎上深挖潛，增投入，克服困難，切實承擔起驅動地區經濟社會發展引擎的作用” 。
在解決主要矛盾的過程中，邱嘉臣再一次運用了他獨到的眼光和管理哲學，進行了有針對性地增減——減少訂房項目利潤，增強夜機旅客保障和航延旅客安置能力；增加各系統研發資金投入，減少保障差錯率；增加更多便利舉措和政策，減少旅客辦理各類手續的時間……
有增有減，有得有失，最終目的是增強白云機場對旅客的保障能力。
邱嘉臣介紹，隨著《航班正常管理》規定自今年1月1日啟用后，當遇到天氣等非承運人原因造成的航班在始發地出港延誤或者取消，旅客將不能享受到免費食宿。“如此一來，機場方在天氣原因造成的大面積航班延誤后，面臨的旅客疏解和保障壓力越來越大”。畢竟，所有被延誤的旅客都可能在航站樓內等候，如果不能及時疏解，就會導致各種保障壓力滾雪球般增長。
為應對今年雷雨季可能出現的大面積航班延誤，從去年年底開始，白云機場就著手開發統一訂房平臺，由機場篩選具良好資質的酒店納入統一管理，提供機場統一接送和24小時服務，不斷拓展不同檔次酒店住房數量。在此項工作中，邱嘉臣更要求相關負責部門不僅要完善訂房網絡，還要通過資源整合、多方談判，將房價降下來，做到同樣房間全網最低價。“旅客一看價格合適，選擇項多，自然就會用行動投票。訂房這項業務談不上什么利潤，甚至前期一直需要補貼，但能起到減少滯留旅客數量、服務機場主業、旅客安心選擇的作用，增強我們雷雨季節的保障能力”。
珠三角地區經濟社會的發展，為白云機場的國際樞紐建設注入了更多活力，也對白云機場的國際市場拓展和國際中轉服務能力提出了更高要求，“我們目前要做的就是如何增強國際樞紐的保障能力，提升旅客的國際出行體驗，從而滿足國際化發展的需求。”邱嘉臣說。近年，白云機場不斷增開新航點，完善國際航線網絡，并爭取到了包括72小時免簽政策、24小時直接過境免辦邊檢手續等政策支持，開通了通程航班聯運服務。其中，剛剛海關對南航所有經廣州中轉的國際航班開放通城航班聯運服務，能讓旅客在始發站一次性辦理始發站及經停站（廣州）的乘機登記手續，在目的站提取托運行李，覆蓋了53條國際航線。3月初，為了方便旅客快速通關，白云機場2000多平方米全新的“入境查驗區”投入試運營，讓T2航站樓投用前資源緊張的狀況得到一定緩解，可以更好地為旅客順利出入境提供有力保障。有常旅客都表示抵達流程快多了。
此外，為應對日益增長的保障量，邱嘉臣還大手筆地增加了信息系統的建設投入。“工欲善其事必先利其器，只有各種保障系統的日益完善，才能實現內部挖潛，增強我們的保障能力。”邱嘉臣說。半年多來，白云機場相繼增加了機位分配系統、行李分揀系統、安檢系統、航站樓各種設備設施的投入，推動了系統的更新完善工作，并上線了新的信息化項目“云智匯”，通過技術手段的進步，挖掘出了潛在的發展空間，增強了白云機場的整體保障能力，滿足了發展需求。
重管理 激活力
讓人才成為動力源
在白云機場各中層干部的辦公桌上，整整齊齊擺放了五本書，分別是《追求卓越》、《管理的實踐》、《將心注入》、《機場競爭和機場營銷》和《職業化》。這是邱嘉臣在白云機場內部推行的讀書會活動，倡導中層干部每年至少讀4本書。而這幾本書的選擇也非常有講究。“既有提升管理能力的內容，也有提高工作效率、改進工作方法的內容，還有強化職業精神的內容”。
邱嘉臣倡導的讀書會活動只是加強人才隊伍建設的一個小方面。他相信，要真正讓一座機場在行業內充滿競爭力、在長遠發展中充滿源動力，必須加強包括高級管理干部、中層管理干部和基層員工的人才隊伍建設，通過提升管理能力，暢通進步渠道，激發員工活力，從而為發展提供源源不斷的動力。“我們的目標是由一群平凡的人，做出不平凡的事情” 。
目前，白云機場的班子成員每天都會參與值班，24小時待崗待命，隨時幫助一線部門協調解決機場運行保障中出現的問題。而中層管理干部則全部落實“走動管理”，在值班時深入現場發現問題并解決問題。
“其身正，不令而行。重管理，首先要重視對管理層的管理。”邱嘉臣說。當一線員工看到管理層都身先士卒，到現場去，到一線去，自然而然就會將更大的熱情投入到自己的本職工作中。此外，他認為，加強對管理層的管理，不僅僅會形成示范帶頭作用，更重要的是能及時發現問題，并解決問題。
“比如，學習了管理知識，就會明白自己在日常工作中管理規定制定的問題；到現場走一遍流程，就能知道哪些地方旅客在出行時不方便。”邱嘉臣說，理論聯系實際，加強學習與注重實踐相結合，白云機場干部隊伍的管理能力得到了明顯提升。
白云機場每個月還會舉辦一次“服務三人組”和“安全三人組”的交流會，會議的主角就是普通員工。不同部門的員工可以根據自己的興趣愛好，自動自發地組成小組參與活動。每次，邱嘉臣都會與主管業務的領導一起參加交流會。“這種形式非常好，每個小組僅用幾分鐘的時間就能將安全、服務的建議傳遞給領導層，形成了下情上達的順暢渠道。”邱嘉臣說。畢竟，一線員工最了解其崗位上需要改變的細微之處，也經常有各種成本不高但作用明顯的小建議。而好的建議和意見經過領導層評估商議后，就會付諸實踐。此舉極大地激勵了白云機場廣大一線員工的工作積極性，目前“三人組”數量已經達到128個，涵蓋機場現場運行各個領域。
當然，“三人組”還有一個明顯的作用，就是能成為管理層發現人才的一個重要渠道。邱嘉臣說：“任何單位的發展都需要注重后備人才隊伍的建設，我們希望能通過這種方式，發現對工作有熱情、有想法、有見地的年輕人，從而能作為重點培養對象去關注，從而建立梯級人才庫，助力機場的長遠發展。”
風物長宜放眼量。邱嘉臣帶領的白云機場團隊既有仰望星空的鴻鵠之志，也有腳踏實地的堅實步伐。他們高舉真情服務旗幟，從旅客的便捷體驗出發，大處著眼，小處著手，逢山開道，遇水搭橋，朝著“功能齊全、輻射全球的世界性樞紐”不斷前行。（《中國民航報》、中國民航網 記者梁永軍、李芳芳、郭瑛 通訊員李祖文、羅志娟）
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