“互聯網+APP”的浪潮，改變了航空公司與旅客面對面的傳統服務模式。全新的服務鏈條不受時間和形式的約束，貫穿了目的地查詢、預訂機票、值機選座等全過程。與網站、服務熱線、售票點等對外窗口相比，手機APP有明顯的優勢，是亟待開發的“寶藏”。近幾年，航空公司的APP服務功能日益完善，而且各有特色，出現了“自動搶票”“境外約車”等廣受旅客好評的新創意。
持續長久的使用才能帶來活躍度和轉化，已經成為航空公司APP運營的理念共識。只有在旅程中真正發揮作用、解決問題，符合甚至超出旅客期望值的APP，旅客才會積極使用，成為真正的用戶；更多的旅客才會愿意下載、啟動這款產品。由此可見，抓住APP優勢，運用用戶體驗思維，從旅客需求出發設計產品、開發服務，將是未來的方向。
在內容的設計上，航空公司應快捷可靠地解決旅客的痛點，充分考慮旅客的需要，減少不必要的麻煩。APP軟件開發的關鍵就在于發現并彌補旅客在乘機體驗中的短板，扮演旅客的“航程管家”，隨時為旅客解答問題，這是其他服務窗口無法做到的事情。當旅客想要在機場內購買某種商品時，他需要一張標明品牌的機場導航地圖，能夠快速指引其找到想去的地方。再進一步講，如果能夠提供實時聊天工具和在線客服，肯定是更加方便的。前不久，東航、南航相繼推出的自動搶票服務，就是為了解決旅客在熱門航線購買機票的難題，這樣的服務毫無疑問會贏得用戶。這種將心比心、專注于細節的做法，就是在以用戶體驗思維提供服務。
在航程開始之前，很多旅客習慣使用網頁來購買機票，因為他們感覺網頁版的界面更加實用。伴隨著手機APP功能的不斷完善，不少旅客開始改變習慣，通過手機APP購票。在發生航班延誤或者航班取消的情況之后，旅客想修改行程時，APP的優勢就更加顯現出來了。因此，航空公司的APP應該及時更新航班延誤或取消的情況，并幫助旅客重新預訂航班，安排后續行程。
在形式上，統一不同手機系統的APP內容，才能避免旅客遺漏航程信息。一款新開發的APP上線之后，應及時在各大手機應用市場上架，提供基本的下載條件。曾經有旅客抱怨，在IOS系統和Android系統上的同一款APP軟件界面和內容有不一致的情況發生，讓旅客對其可靠性產生質疑。業界也曾經出現過，不同系統的APP軟件時隔3年才上線的情況。為了避免這些情況的發生，航空公司應與網站技術人員和APP開發人員提前協商，統一步調，將APP的風格、界面、內容進行有效統一，成為航空公司品牌的組合代言人。
同時，定期進行APP產品的調研分析，做好充分的數據分析，也是必不可少的環節。加強收集用戶信息反饋工作，從而為產品的改進提出建設性的建議，航空公司的APP才能真正具有用戶思維。
當然，APP在為旅客提供無線網絡等方面也擁有極大的潛力。總而言之，將APP的自身優勢最大化，為旅客提供有價值的服務，為航空公司創造收益，APP的發展空間仍然很大。（《中國民航報》、中國民航網 評論員韓磊）
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