《中國民航報》、中國民航網 記者賈璞瑜 通訊員張爽、張勇 報道：加入遼寧方大集團4年來，新海航長安航空在民航西北地區管理局和民航陜西監管局的指導下，以“黨小組帶班組”為組織保障形式，以“黨員業務核心團隊”為抓手，大力推動新技術在民航安全服務領域的深度應用，擴大數字化、智能化服務覆蓋范圍，通過上線AI智能客服、官網“無障礙瀏覽”、電子行程單開具等多項服務功能，建設旅客出行全流程線上服務平臺，推出空中“離線支付”，升級中轉聯程服務，增強行李全流程跟蹤能力等切實舉措，滿足旅客“人享其行”的智慧出行需求。
打造AI智能客服 讓服務交流更高效
“請問您要辦理什么業務？如您要辦理機票改期，請說‘改期’，您也可以說‘開發票’‘查詢航班動態’等其他需要咨詢的問題。”
撥通新海航長安航空95071199客服熱線后，會聽到這樣一段智能客服的語音提示，接著后臺智能語音系統會根據旅客的語音指令，將旅客的來電進行分流并接入對應業務的客服座席。電話接通后，客服座席的屏幕上會自動顯示系統提取的旅客相關信息，簡單確認后便可快速為旅客辦理業務。
旅客也可通過新海航長安航空官網等官方線上平臺體驗文字“在線客服”，包括機票預訂、航班動態查詢、航班延誤證明申請、航變改期申請、轉接人工等服務，同時可便捷查詢乘機常見問題。隨著人工智能技術的發展，新海航長安航空正在加深新技術的應用。智能客服為旅客提供服務指引，隨著應用頻次的累積，智能化場景的豐富，AI識別和應答也會越來越精準。
官網“無障礙瀏覽” 服務特殊旅客更貼心
為方便視障、聽障、老年人等特殊群體出行，優化特殊旅客線上服務體驗，新海航長安航空在官方網站上線“無障礙服務”功能。全新升級的無障礙系統，深度融合人工智能技術，為旅客提供無障礙閱讀、無障礙購票及無障礙服務三大核心功能，支持主流屏幕朗讀軟件，實現全頁面元素語音解讀；具備字體無極限縮放、高對比度模式、光標放大等輔助工具；鍵盤快捷鍵實現焦點跳轉，用戶可脫離鼠標操作。
新系統功能嚴格遵循《互聯網應用適老化及無障礙標準體系》建設，特別針對航班查詢、機票預訂、會員服務等九項高頻功能進行交互優化。旅客可通過新海航長安航空官方網站“無障礙通道”開啟服務，或通過撥打客戶服務熱線咨詢相關服務信息。
推行電子行程單 “無紙化”報銷更便捷
自2025年10月1日起，中國民航境內航線旅客運輸服務全面停止提供紙質行程單，全面推廣使用數字化的電子發票——航空運輸電子客票行程單（以下簡稱“電子行程單”）。這一革新舉措意味著旅客徹底告別紙質客票行程單，迎來更加便捷、高效的出行與報銷體驗。
近年來，民航局對電子行程單改革高度重視，以全面提升民航旅客滿意度和獲得感為目標，全力推進改革相關工作。根據民航局統一部署，新海航長安航空提前開展系統改造、對接，率先完成電子行程單功能上線，系統整體運行平穩。據新海航長安航空相關工作人員介紹，通過電子行程單自動化、常態化開具及交付服務，能夠更加方便旅客獲取發票，免去柜臺打印和郵寄環節，簡化了業務流程。“無紙化”報銷一方面避免了旅客遺失發票的風險，一方面實現了資源的節約與高效利用。
升級直銷品牌運價 讓購票更貼心更實惠
品牌運價將機票及其附加權益進行拆分，由旅客重新組合后完成購票，滿足不同旅客對機票的差異化需求。隨著旅客航空出行呈現更加個性化和特色化的趨勢，新海航長安航空持續推動直銷品牌運價迭代升級，在不斷豐富旅客乘機服務選擇、推出更優惠票價的同時，為旅客提供更加優質、便捷、高效的自助化購票服務體驗。
新海航長安航空通過官網、移動端品牌運價對機票及其行李、餐食、座位服務等附加權益進行拆分，向旅客提供“特惠經濟”“特惠行李”“智選經濟”“全價經濟”等不同檔位的機票權益組合，以滿足不同旅客的出行需求。經過多次系統升級優化，新海航長安航空官網旅客購票界面現已集成智能客服、機票秒殺、通程航班、預選座值機、行李餐食選購、不正常航班服務等10余項功能，讓旅客體驗貼心服務的同時獲得實惠。
空中“離線支付” 打造客艙消費便捷新體驗
新海航長安航空攜手支付寶推出空中“離線支付”功能，打破傳統飛行中無網環境的支付方式壁壘，為乘機旅客帶來更多元、便捷的消費體驗，助力航空產業服務能力不斷升級優化。“離線支付”功能有效解決了飛行途中客艙無網絡、無現金導致的“購物難”問題，滿足了旅客“無論何時何地，想買就買”的消費需求。乘機旅客僅需在飛行模式狀態下打開支付寶，掃描乘務員提供的專用二維碼，即可輕松下單、購入心儀的餐飲或商品，操作簡單、方便。
升級中轉聯程服務 助力旅客出行無憂
為了讓旅客體驗到更加簡單便捷的中轉服務，新海航長安航空不斷深挖旅客中轉需求，增強中轉服務保障能力，推動“海天無限”中轉聯程產品全面升級，優化推出7萬余個中轉產品組合，覆蓋200余個目的地；統一票務規則、免費行李標準、中轉延伸服務項目等內容，此次調整后，新海航航空集團11家成員航司可在34個中轉樞紐提供同航司/跨航司中轉服務保障，以及在112個“海天無限”通程始發站點提供通程值機、行李直掛等通程航班服務保障。
行李全流程跟蹤，讓托運行李有“話”可“說”
近年來，無線射頻識別技術（RFID）在國內各大機場廣泛應用，讓民航行李運輸駛入了智能化發展的快車道。在西安咸陽國際機場的有力推動下，新海航長安航空已全面使用RFID行李全流程跟蹤系統，隨著航班量、旅客運輸量持續增長，RFID系統高效便捷的優勢更加凸顯。
據站坪保障業務負責人介紹，過去，當航班即將截載時，離港系統中顯示行李55件，實際分揀出行李54件，這時行李分揀人員需要聯系值機人員確認行李是否卡在安檢機內或行李傳送帶上，并前往行李傳送帶處查找，造成行李難以按時裝載，存在安全隱患和投訴風險。而現在，工作人員僅需在RFID手持終端設備上查詢行李運輸的最后節點，便可縮小查找范圍，且該設備還具備振動并播報錯誤提示功能，有效減少了行李未隨機到達目的地的情況，大幅提高了行李運輸準確性和準點率。
信息化管理升級 為航班運行提供更堅實保障
為給旅客安全正點出行提供更加穩定高效的系統保障，新海航長安航空在安全、運行、服務等業務領域全力提升精細化、信息化管理水平。例如，新海航長安航空為全機隊配備飛機無線快速存取記錄器（WQAR），飛機落地后，運行參數通過無線信號自動傳輸，提升飛行品質監控、飛機故障處置等工作效率；完成全機隊新一代駕駛艙語音記錄器（XCVR）改裝，利用大數據，分析飛行員技術行為，實現提前干預，提升風險前置管理水平；優化航班動態監控系統，引入全國流量系統（NTFM），實現對航班關艙、推出、起飛時刻等關鍵保障節點實時監控，根據系統預計時間開展精準保障，提前制定保障預案，優化運行品質；積極溝通聯動30余家在飛機場，推動電子飛行任務書投入使用，助力運行保障效率提升。
在提高服務工作數字化、智慧化水平的同時，新海航長安航空持續加固、加密旅客購票及服務系統端口，對核心數據庫加強安全防護，排查客票網絡系統和旅客數據風險源，針對旅客機票購買、客票服務、機票退改簽等關鍵環節，通過購買提示、出票短信、官方客服認證等手段，為旅客構建網絡“安全網”。
加入遼寧方大集團4年來，新海航長安航空牢牢把握“人民航空為人民”的服務宗旨，持續鞏固“我為群眾辦實事”實踐活動成果，把旅客滿意度作為衡量服務質量的“金標準”，聚焦特殊旅客保障、航班正常率、智慧出行等群眾關切問題，推動服務從“有”到“優”。新海航長安航空將繼續立足人民群眾對美好航空出行的向往，以更高站位、更實舉措，系統推進服務保障體系建設，確保為群眾辦實事等重要服務舉措取得實效，讓旅客航空出行更加順暢，服務體驗不斷升級，服務管理能力進一步提升，為西北民航高質量發展貢獻“長安”力量。（編輯：李季威 校對：張彤 審核：韓磊）
返回首頁
