民航局黨組提出要“堅持真情服務底線”，著眼于民航行業應當擔當的政治責任，著眼于民航行業的本質要求，著眼于民航行業的持續健康發展，具有現實而長遠的重大意義，得到了民航系統廣大干部職工的積極響應。民航東北地區管理局將不折不扣地按照民航局黨組的指示要求和部署安排，努力踐行真情服務，著力提升服務水平。
當前和今后一段時期，民航業仍處于快速發展的戰略機遇期，但同時民航服務供給與人民群眾需求還有較大矛盾，服務品質不高已經成為行業發展的短板。在這種形勢下，真情服務的提出具有十分重大的意義。
真情服務是民航業理應向社會提供的最終產品。民航屬于第三產業、服務型行業，民航的產品就是服務。向社會提供安全、優質和高效的航空運輸服務就是民航業存在的根本價值，是民航生存和發展的基礎和前提。只有我們提供的服務產品是高質量、高水平和高效率的，社會大眾是滿意和認可的，民航業才能持續、健康發展。當前我國正在大力開展供給側改革，真情服務也正是調整供給結構，提高供給質量的具體體現。
真情服務是解決人民群眾最關心、最直接、最現實的問題的必要途徑。近些年來，民航服務水平在許多方面都取得了明顯提高，比如基本航空服務范圍不斷擴大，乘機更加便捷等。但同時，民航一些領域的服務水平也在持續下滑，比如航班正常率下降，托運行李丟失、破損問題多年未見好轉，網絡購票平臺賣假票、退票難等新問題開始顯現。這些都是人民群眾最關心、最直接、最現實的問題。從幾年來的實踐來看，這些問題單靠市場這只“看不見的手”沒有能力解決，必須把市場和政府這兩只“手”結合起來，發揮各自的優勢和作用，民航整體服務水平才能不斷提升。
真情服務是民航持續健康發展、實現民航強國戰略的現實要求。當前我們在國際、國內兩個市場上面臨的壓力還是非常巨大的。應對國際、國內競爭，最主要的是提高民航競爭力，而民航服務水平正是民航競爭力的根本體現。只有開展真情服務，不斷提高服務品質，才能有效應對紛繁復雜的競爭，才能逐步實現由民航大國向民航強國邁進。
其次，民航安全是根，服務是魂。在充分認識堅持真情服務底線的重要意義的基礎上，要準確把握真情服務的內涵和要求。通過對幾年來民航服務工作的梳理、反思，真情服務的內涵和要求主要體現在以下幾個方面：
一是真誠主動。“真誠”是發自內心的行為，把顧客當成親人，把情感融入到服務工作之中，盡最大努力，窮盡一切可能讓顧客滿意。“主動”就是把服務工作想到前面，做到前面，而不是等到問題發生了再去彌補。現在更多消費者重視的不是一杯飲料或一包餅干，而是他在旅行中能否得到被尊重的感受和至心至親的服務體驗，尤其是感受到服務者確實是在盡心盡力為他們排憂解難，有時可能是一句關照的話語、一個會心的微笑、一次及時的幫助，都會讓旅客感受到溫暖親切。
二是精準有效。“精準”就是通過開展經常性的問卷調查和交流活動，以及對消費者投訴事件的認真統計分析，梳理出他們抱怨最多、最不滿意的環節，從而確定我們服務工作的重點和著力點。“有效”就是在精準定位的基礎上采取有針對性的措施，不走形式、不搞花樣，使服務的各項措施有的放矢，使旅客真正有獲得感。當前，有些機場為了提高航班正常率而采用將截止辦理乘機手續時間提前的辦法。這樣雖然航班正常率提高了，但是旅客總的旅行時間被延長了，這并不是有效提升服務的措施。
三是持續提升。社會在發展，時代在進步，社會大眾和廣大旅客對民航服務的要求也在不斷變化，不斷提高。相應地民航服務也需要持續提升，不斷改進服務措施，完善服務流程，使民航運輸更加安全、方便和快捷，讓旅客和貨主更加滿意。所以，民航服務沒有最好，只有更好，真情服務也不是一個階段性工作，而是一項長期工程。“真情服務”永無止境，永遠在路上。
四是全員行動。真情服務是一項系統工程。比如保障一個航班正常運行涉及民航各個系統、各個單位共34個環節。這些環節互相高度關聯，一個環節做不好不僅會影響到下一環節，而且會影響到全局整體，影響到正常運行，最終影響到對旅客的服務水平。所以，“真情服務”具有整體性和系統性，是全員、全方位、全過程的服務。“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”。
民航東北局將努力發揮行業政府在真情服務中的作用，與東北民航各單位一道，真心實意，真抓實干，真情付出，讓真情服務工作在東北地區取得實實在在的成效。
一是履職盡責抓。抓基礎。努力健全和完善民航服務規章體系，包括服務法規、制度和規程等。在制定行業規劃和審批建設時，把服務融合進去，合理規劃機場布局和定位，優化旅客、貨物運輸流程，做好與其他交通運輸方式的銜接。抓關鍵。正常和快捷是社會對民航運輸的基本需求，其中最重要的體現就是航班正常率。這項工作涉及單位多、環節多，需要行業政府牽頭組織來抓。民航東北局為此也率先成立了運控中心專門負責航班正常工作，把職能和資源集中起來，從近幾年的運行來看效果是好的。抓底線。從長期來說，推進民航市場化進程，促進市場競爭是提高民航服務品質的最有效的手段。但即使在市場化的領域，一些服務的底線也需要統一規范和約束。比如航空公司可以設置多種票價、多種退票限制，但要事先明確地告知旅客。航班延誤超過30分鐘要發布信息，每隔30分鐘要通報一次信息。旅客買到票后，要有方便的渠道去驗真等。
二是主動擔當抓。在民航運行中有一些焦點、難點問題，企、事業單位或者沒能力抓，或者不愿意抓，同時也沒明確是行業政府的職責。本著“人民航空為人民”的宗旨，我們應該勇于承擔起這部分責任，充當好以下3種角色：消費者權益的維護者。凡是消費者投訴要事事有回音，不能一轉了之。民航的一些服務事件，特別是航班延誤，旅客與航空公司之間就賠償、補償意見不一致，產生了糾紛。行業政府應該建立消費者與航空公司之間爭端的解決機制。另外，我們也要積極維護民航企業、員工的權益，對于打、砸公共設施和服務人員的行為，將聯合公安部門給予嚴懲。多部門聯動的協調者。民航許多服務工作是多單位、多部門、多工種配合完成的，需要行業政府牽頭組織，主動擔當，主動介入。比如國際航班保障中的通關問題，需要我們與聯檢單位做好協調。行李運輸往往涉及多個機場，需要地區管理局間、監管局間聯合共同解決。民航服務氛圍的營造者。主動通過網絡、廣播、電視等各種媒體和政府的渠道正面宣傳、推廣民航服務和服務典型，調動全行業提高服務質量的積極性，同時也讓社會對民航多一些理解，多一些支持。
三是改革創新抓。一要創新理念。隨著消費結構升級，民航運輸市場有了新特點、新情況、新需求，要求我們在管理理念上打破常規，與時俱進。尤其在政策調控、管理改革、頂層設計等方面加強研究和探索創新。例如，以往民航市場以高端旅客為主，現在是大眾化的趨勢越來越明顯，那么我們就要用政策推動民航服務更加多樣化、差異化，滿足不同層次旅客的需求。二要創新方法。在提升民航服務水平，特別是促進正點快捷方面建立激勵機制。在加入IATA推廣的“快速航空旅行計劃”，機場增加自助值機、自助登機，在繁忙航線上開展航空快線建設，在航班上提供互聯網、電話服務，減少安檢等待時間等方面，應在政策和資金上給予支持和引導。三要創新機制。引進行業協會、新聞媒體等建立第三方評價體系，及時對社會發布評價結果，發布航班正常率、投訴率、行李破損率等民航服務指標，激勵市場主體主動提高服務水平。（作者崔曉峰 單位：民航東北地區管理局）
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