中國民航網 通訊員申繼偉 黃敬娟 報道：近期，受強暴雨、雷電天氣影響，贛州機場航班取消、延誤頻繁，這給贛州機場帶來了極大考驗。為做好航延處置工作，機場按照“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服務”的總體要求，將“真情服務”滲透至每位員工心中并化為自發行動，以實際行動詮釋著“中國服務”的深刻內涵。
溫馨周到的特殊旅客服務
4月17日，因本場雷雨天氣，贛州機場至上海、南昌、昆明、成都的航班取消，近400名旅客滯留機場。有這樣一位特殊的旅客引起了服務人員羅娟的注意，他全身綁著繃帶，旁邊兩位女士面露難色的陪著。一向工作細心負責的羅娟立刻上前詢問情況，得知這是一位全身大面積燒傷的旅客，計劃由母親和姐姐陪同前往成都療養。由于航班延誤，長時間的等待造成燒傷旅客全身痛苦難耐。當得知航班取消時，羅娟果斷決定開自己的私家車送旅客到酒店早點休息，地面服務人員劉志青協同一起小心翼翼的把旅客扶上了車。由于傷痛，旅客一路上詢問時間，羅娟不厭其煩地告訴他，耐心地鼓舞他，而且積極和他聊天分散注意力以減輕他的傷痛。到酒店，羅娟把旅客安排妥當后才安心下來。臨走時，旅客連連向她表示感謝。第二天，前往成都的補班按計劃正常起飛，旅客登機前特意聯系工作人員對昨天的幫助再次表示由衷的感謝。
耐心細致的航延處置工作
面對航班取消頻發、大量旅客滯留、保障壓力劇增的嚴峻形勢，運輸服務部全體干部員工上下同心，始終以高度的責任感忘我付出，恪職盡守。4月17日，航班取消班次多，配載室商務調度電話不停，但他們忙而不亂、有條不紊，及時與航空公司聯系，安排機場大巴，預訂酒店，根據次日的補班時間、酒店路程遠近、辦理值機時間一一安排餐食時間、車輛接送時間等，并第一時間將航延后續安排向服務、值機、行查科室傳遞，為航延旅客做最為詳盡和妥善的安排。
在候機樓內，服務員不停的為一波又一波的旅客解釋航班取消原因，耐心高效的解答旅客的問詢；在值機柜臺，值機員積極為旅客開具航班取消證明，協助旅客進行退改簽；在問詢柜臺，問詢人員一一預留旅客聯系電話，第一時間為旅客提供航班補班時間及航班狀態。在每一個延誤航班中，每一個需要幫助的旅客身邊，每一個突發事件的處理現場，都有運輸服務部忙碌的身影，他們不顧勞累，任勞任怨，當航班延誤、取消，詢問和責罵一同涌來時，他們甚至沒顧得上喝水，維持著現場秩序，耐心為旅客提供幫助、答疑解惑，各自忙碌在登機口、問詢柜臺、值機柜臺、酒店安排上。
齊心協力的共同克服難關
每每大面積航班延誤，運輸服務部面臨著旅客積壓、人手不足的棘手問題，一人面對百人，一人協調多個部門，休息人員放棄休息時間主動加班“連軸轉”。17日晚，運輸服務部張興生經理接到航班取消通知后，第一時間前往酒店，并調配了三位休息人員前往不同酒店安排旅客住宿，人手不夠時，即便休息，值機、配載、服務人員也積極上前，團結協作、迎難而上，為旅客安排酒店休息。在困難時，領導干部毅然決然的與全體員工共進退，心往一處使、勁往一處使，用辛勞和汗水傳遞著贛州機場的濃濃溫情。
航班延誤雖是服務難點，但業務嫻熟的地面服務員沒有絲毫的慌亂，她們積極的向旅客解釋航延原因，及時的告知航班信息，做好旅客的安撫工作。遇到旅客的不解甚至謾罵，她們也沒有絲毫的怨恨，始終用真情的服務來化解旅客的不滿。作為機場地面服務人員，旅客的困難便是我們最大的困難，我們自始自終把旅客當做自己的家人，急旅客之所急，解旅客之所需，以飽滿的熱情為旅客提供優質的服務。堅持真心，付出真情，我們在行動！
返回首頁
