連續兩個月，筆者在登機過程中遇到了兩起孕婦因孕周過大，且無任何醫院證明而導致的航班延誤事件。這兩名孕媽媽因肚子較大，在登機過程中被乘務組發現，經詢問沒有醫療證明而通知地面人員前來處理。在處理期間，孕婦及其家屬甚至一些旅客都對此表示不解不滿，理由是為什么從買票到辦理登機手續，再到過安檢，一路暢通無阻，怎么到了機艙門口，就卡住了？如果需要提供證明，為什么經過了那么多關口沒人提起？
地面服務人員給出的理由是，購票時也許是網絡購買或他人代買，而辦理登機手續時，也可能是家人代為辦理，因此并未見到孕婦本人。旅客又質疑，因孕婦肚子較大，在候機樓受到禮遇，還有地面專人引領走了孕婦通道，安檢時一個人一個人進行檢查，怎么會沒看到？
類似的情況和旅客疑問就和每天攔截在艙門口的超大行李、嬰兒車一樣，旅客的不滿情緒也來自于為什么我走過重重關口，要到了艙門口才告訴我不可以進入，安檢的時候為什么不直接拒絕登機？如果安全檢查都通過了，那就說明行李是安全的，是可以帶上飛機的。當乘務組費心解釋：安檢與航空公司并不屬于同一個單位，安檢檢查行李中的危險物品，通過安檢只能說明沒有危險物品，與行李大小無關。其實這樣的解釋都是內耗，旅客并不需要了解這么多內情，因此對解釋工作也并不領情。
大多數旅客分不清楚候機樓工作人員、航空公司地面服務人員、安檢檢查員等，他們把這些人員都統稱為地服。當然，不管隸屬部門，不管天上、地上，大家確實都有一個共同的名字——“民航人”。 而每一位民航人既是真情服務的踐行者，也是航班安全的保障者。
在安全管理方面有個著名的原理，叫做“奶酪原理”。大概意思是這樣描述的：疊放在一起的若干片奶酪，光線很難穿透，但每一片奶酪上都有若干個洞，代表每一個作業環節可能產生的誤失或技術上存在的短板。當失誤發生或技術短板暴露時，光線即可穿過該片奶酪，如果這道光線與第二片奶酪洞孔的位置正好吻合，光線就穿過第二片奶酪，當許多片奶酪的洞剛好形成串連關系時，光線就會完全穿過，也就是代表著發生了安全事故或質量事故。民航各部門的工作也正像這一片片的奶酪，而機艙門口，也許就是保障客艙安全的最后一片奶酪。如果此刻不把關，當顛簸發生的時候，未固定的行李就是一件兇器；同樣，孕婦因高空氣壓發生不適癥狀的時候，危險就會隨之而來。
墨菲定律這樣描述：凡事只要有可能出錯，那就一定會出錯。所以，深刻領會“奶酪原理”帶給我們的啟發是，各環節的航前把關至關重要。在真情服務的同時，不要盲目相信上一個環節提供的輸出是“必然的合格”，而是要不折不扣地對其進行把關，不要推卸責任，更不要事不關己高高掛起，把工作推到下一個環節。比如那個引導孕婦通道的引導員如果能適時地與孕婦溝通，就能更早地獲得其未攜帶醫療證明的信息，及時上報早做處理，航班也許就不會延誤，既保障了安全，又避免浪費更多旅客的時間。
用心、貼心、熱心是真情服務的基礎，而更高層次的真情服務則是各部門各司其職，用責任心串起全心全意的服務鏈條，讓旅客享受安全、正點、舒適的旅途。（尹珊珊）
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