2016年春天，正值“十三五”開局之年，為貫徹落實民航局黨組提出的“堅持三條底線”的要求，落實湖南省人民政府省長杜家毫提出的將長沙黃花國際機場打造成為“全國最優質服務機場”的指示，湖南機場集團在所轄各機場和空港實業股份公司啟動了以“堅持真情服務底線”為導向的“高情感服務”工作。
早在去年11月中旬，一篇《向美國癌癥治療中心學習，打造“高情感”客服》的文章就經湖南機場集團總經理、黨委書記劉志仁推薦在集團下屬各單位中廣泛學習宣傳，也就此拉開了湖南機場集團打造“高情感服務”品牌的序幕。
何為“高情感服務”？眾所周知，機場的產品就是服務。當用戶在評估服務的質量和價值，決定是否購買或向他人推薦時會受到自身情感的影響。長期以來“航空式服務”就是高水平服務的代名詞，所以機場用戶在接受服務之前便對機場寄予了較之其他領域服務更高的期望和情感。也就是說，旅客對機場服務的標準更高，要求更嚴。對此，機場更應倡導以人為本的人文服務觀，用“真情、誠摯、關愛”的情感來充實機場服務內涵，使“高情感服務”的理念深入人心，并外化為行動。這要求工作在各個運行保障環節的員工都必須具備良好的職業素養和服務意識，熱愛服務工作，視旅客為親人，能夠傾注情感以旅客的視角去關心、去感知、去發現潛在的服務需求，并及時提供相應的服務保障和人性關懷，其重點在于“以情感人”，幫助旅客解決困難，以建立誠信、愉悅的服務關系。
《向美國癌癥治療中心學習，打造“高情感”客服》一文中提到的四個原則：“找到啟發顧客情感的開關；及早應對顧客的激烈情緒；讓顧客有更強的控制權；聘請專業人員與顧客溝通，保持對他們的尊重”這樣能夠更好地影響顧客的體驗以及對質量和價值的認知，從而提高其對服務提供方的滿意度和忠誠度。這無疑為機場如何在確保安全的前提下，堅持真情服務底線，為機場用戶提供更好更優質的服務開辟了新的思路。
當前，機場的服務工作面臨著巨大挑戰，公眾期望、國際競爭、資源短缺、責任泛化和自媒體傳播等方面的壓力均不可小覷。如何積極應對挑戰，達到“高情感服務”目標？這是擺在湖南機場人面前亟待解決的課題。服務是項民生工程，高品質的服務質量必須有完善的管理體系、全方位的規章標準和健全的管理架構予以支撐。目前，在湖南機場服務質量體系正在逐步完善，服務質量標準已交付印制，服務管理機構層級分明，在全體干部員工的共同努力下，機場服務質量總體呈上升的良好態勢。但存在的短板問題也越來越凸顯，如服務意識不強、服務理念滯后、現場管理較為薄弱、責任追究不到位等，制約了服務質量提升的速度。基于“高情感服務”必須建立在較低層次的情感服務之上，只有滿足了低層次的要求，打好了基礎，“高情感服務”才會逐步形成并發展起來的情況，湖南機場集團首先是結合各機場實際情況，著手制定湖南機場服務質量“三步提升”方案，即“標準服務—情感服務—高情感服務”這樣一個循序漸進的提升過程，通過科學規劃，明確了各階段工作內涵、任務和要求，爭取用3年時間，采取強有力的措施推進，逐一補齊服務短板，打造湖南機場集團“高情感服務”品牌。
其次，是從人的思想入手做文章，通過教育培訓，幫助服務管理人員和一線員工正確理解“高情感服務”內涵，提高服務意識和服務技能，加強服務現場管理，落實服務規章標準；通過召開頭腦風暴會和微信平臺征集“金點子”等方式，了解機場整體服務狀況和員工思想需求，充分調動全體人員的積極性，共同創建全國最優質服務機場。還要將服務質量管理體系有效融入生產運行系統中，實現對服務產品、服務流程、系統接口等方面的全面管控。“高情感服務”不能因服務保障鏈條上的任何一個短板而降低標準，要時刻確保整座機場的高標準、高效能運轉。
最后，要營造良好的服務氛圍和服務文化。對旅客而言，高端的設備和華麗的環境只能體現機場的硬件實力，而最讓人滿意、最能提高旅客忠誠度的卻是能讓人感動的服務氛圍和印象深刻的服務文化。要結合湖南文化和旅客需求特點，提供特色化服務，讓他們感受到選擇湖南機場出行不但安全快捷，而且舒心滿意。（作者李謙 單位：湖南機場集團安質部）
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