百歲老人激動地擁抱南航新疆中轉工作人員（馮茹/攝）
中國民航網(wǎng) 通訊員賀雯璟 馮明遠 報道：春運是一段路途，更是一場大考。今年春運，新疆民航旅客發(fā)送量將再創(chuàng)歷史新高。這么大規(guī)模的遷徙，既要安全，又要快捷，還要舒適，離不開運輸服務的有力支撐。他或是給你辦理登機牌的值機員，或是幫你答疑解惑的現(xiàn)場問訊員、服務熱線話務員，或許是給你端茶送水的地姐、空姐，或許是保障你乘坐的飛機安全起飛的機務維修員、運行指揮放行員，以及載你回鄉(xiāng)的飛行員……他們竭力以真誠服務，提升職業(yè)溫度，開啟旅客回家之路的陽光旅程。
一句謝謝，一束理解的陽光 航班延誤 服務不誤
南航CZ6814航班上，來了一名特殊的旅客。她叫古萊外爾麥麥提敏，是一名106歲高齡的維吾爾族老壽星。此次應北京電視臺邀請，乘坐南航班機前往北京參加春節(jié)聯(lián)歡晚會的錄制。由于是從和田飛抵烏魯木齊，再轉機前往北京，旅途如何照顧好老人，成為節(jié)目組要解決的最大難題。接到求助的南航服務人員得知老人年事已高，中途還要轉機，便細心為老人量身定制了服務保障預案，從登機、轉機到空中服務，都做了細致的安排。
然而，天公不作美，烏魯木齊機場突遇大霧，本應13：30落地的CZ6814航班延誤至下午18:00，無法正常銜接原定15:10起飛北京航班。南航新疆員工立刻與陪同老人乘機的工作人員取得聯(lián)系，溝通后將航班改簽至20:40起飛的CZ6909航班前往北京，又重新制定新的航班保障方案。在復核旅客信息時，工作人員發(fā)現(xiàn)老人隨行的孫女圖爾蓀妮薩阿卜杜拉恰巧是當天生日，又臨時安排，為她準備了飛機公仔等生日小禮物。在南航員工的陪伴下，老人和孫女在南航中轉休息室度過了難忘的時光，她臨走前拉著中轉員楊梓鑫的手，不住的感謝：“謝謝你，好孩子！你和我孫女差不多大，又都對我好，我從北京回來你還要來接我，我也要給你帶禮物呢。”
同樣大霧留客的遭遇，也發(fā)生在剛參加完“十三冬”的黑龍江代表團一行95人身上。那日烏魯木齊國際機場跑道能見度徘徊在300米左右。雖然他們在南航新疆地服人員的悉心照料下，開辟候機休息區(qū)，得到妥善安置，但當日如不能及時抵達北京，就無法順利銜接后續(xù)的CZ6208（北京-哈爾濱）航班。得知情況后，南航新疆HCC（烏魯木齊樞紐控制中心）立刻緊急聯(lián)系北京方面，講明新疆天氣情況，以及銜接團隊情況及人數(shù)，經(jīng)過多次溝通協(xié)調和運行統(tǒng)籌，爭取到后續(xù)的CZ6208等待載譽歸來的黑龍江健兒。得知消息，黑龍江代表團的滑雪教練激動地說：“我第一次來新疆，真正感受到了南航顧客至上的熱情服務，新疆人每個人都有滿腔的熱血，有一種主人翁的責任感，這點特別讓我感動！”
據(jù)楊梓鑫介紹，南航每日在烏魯木齊的中轉旅客量達3000人次之多，轉機時間緊張的“急轉”旅客約有70多人次，涉及航班10班次左右，而春運期間連發(fā)的大霧、降雪天氣，使急轉旅客人數(shù)數(shù)倍增加，南航新疆分公司通過預查信息、合理簽轉、提供免費休息區(qū)及食宿等措施，確保服務不延誤。
一個祝福，一片真情的陽光
“請各位旅客排好隊，不要擁擠，別擠著老人和孩子！”
春運期間，問訊員時夏燕一邊用嘶啞的聲音維持秩序，一邊照顧隊伍中的重點旅客。今年，是她的第8個春運。從為旅客答疑解惑、退改簽機票，到維護旅客秩序、打印延誤證明都是她的工作范圍。
春運期間，南航每天有150多個航班，但烏魯木齊機場大霧多發(fā)，一個月藍色預警15天，航班延誤成為工作的難點，問訊格外忙碌。航班延誤，是航空公司最不愿意遇到的，但天不作美，只有用服務彌補不足。時夏燕和同事們不敢有任何懈怠，耐心回答著每一個問題。沒有人知道，時夏燕曾是地服有名的“金嗓子”。她的“變聲”，要從2013年的那一場大霧說起。百年不遇的大霧連續(xù)籠罩十五天，數(shù)千名旅客滯留，旅客把情緒都發(fā)泄在問訊員身上。為了維持秩序，安撫疏導旅客，時夏燕連續(xù)工作在崗位上，一天說了她一個月說的話，重復著“對不起，恨抱歉”。事后，嗓子水腫的她到醫(yī)院檢查，經(jīng)診斷：勞累過度，聲帶受損。以后，她的嗓子再也沒好起來。
每天不停地在候機大廳和問訊臺巡視，也持續(xù)考驗著她的“腿功”。長時間的站立，導致腿部血液回流受阻，每年春運，時夏燕雙腳都會“周期性”水腫，早上穿36碼的鞋，中午就得穿37碼的鞋，晚上又會變得擠腳。為此，在值班室里，時夏燕準備得工作鞋總會大一碼。
據(jù)時夏燕介紹，問訊臺員工平均每天要說1000句話，其中70%都是重復的，每天至少要走3公里的路程，80%都是負重的，春運期間，特殊旅客比平時增加了30%，他們的工作就更累了。雖然每年的春運工作有時壓得她透不過氣來，但每當收到旅客專門發(fā)給她的祝福短信，時夏燕又覺得有了精神，這是她最大的動力。
一聲問候，一縷溶冰的陽光
1米工作臺、1臺電腦、1部電話，這是彭昱每天的工作“舞臺”。10個小時，350多個咨詢電話，這是彭昱每天不斷重復的工作。彭昱是南航95539客服中心一名話務員。 每年的春運，95539客服電話量都會比平時多出數(shù)倍，這對彭昱和她同事們的工作提出了嚴峻的考驗。
“我的背包落在CZ6868航班45H座上了！怎么辦？”“您別著急，我馬上幫您聯(lián)系！”一邊敲著鍵盤，一邊看著電腦屏幕，一邊和旅客通電話，整個過程，彭昱的眼睛、嘴巴和手幾乎都沒空休息片刻。說話太多，彭昱最想做的事就是喝水，但她最不敢做的事也是喝水，因為喝水多了會增加上廁所的次數(shù)，這樣會造成排隊等待的電話呼入量驟然增加。每次口渴，彭昱只是抿一小口、潤一潤，喉嚨不干，嘴唇不裂就好了，這也幾乎成為每個話務員的習慣。
其實，除了解答旅客的各種出行咨詢以外，彭昱和其他的小伙伴還不得不充當另外一個角色—“出氣筒”。人在旅途，難免會遇到一些不順心，旅客遲到未能登機，拿錯行李，訂票時填錯身份證號碼，特殊旅客沒有提供適宜乘機證明……一些旅客把這些怒氣、怨氣全部發(fā)泄在話務員身上。
今年小年時，一位旅客從南寧乘坐CZ6960航班回烏魯木齊，下機時將一個小包落下了。情急之下，她撥打95539求助。彭昱接到電話趕緊聯(lián)系了乘務長和行李查詢人員，但一番尋找之后，并沒找到。焦急的旅客認為彭昱對自己的事情沒有上心，當時就對著她狠狠發(fā)了一頓脾氣。兩天后，客服中心接到了一個道歉電話。“您好，我想找話務員彭昱，跟她說聲對不起……”原來，這位旅客回到南寧的家中時發(fā)現(xiàn)，她以為遺落的小包根本就沒有帶出門，一切都只是誤會。
彭昱告訴我們，誤會化解后，有時會接到旅客類似的回訪電話，讓她們感動不已。“其實旅客的投訴大多數(shù)都是因為誤會，我們的責任就是要耐心消除這些誤會！”幾年的話務員工作經(jīng)歷，讓這個91年出生的女孩表現(xiàn)出了與她年齡不相符的包容和成熟。面對來電者或旅客的不理解、埋怨甚至謾罵，她們會忍不住偷偷哭鼻子。但每次，擦干眼淚，大家依舊滿面笑容地回到崗位……
在春運路上，無論是堅守一線的南航員工，還是奔波在路上的歸家游子，都真心誠意帶上理解這張“票”，相互溝通，真情相助，使每年一度的春運“大遷徙”，因理解而增添了溫暖，因關懷而充滿了溫情，使每個人在回家的路上，都沐浴在和諧春運的陽光之下……
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