不久前，東航、南航相繼在其APP上推出了搶票服務。在經濟艙機票售罄的情況下，旅客可使用搶票功能。系統后臺即可為旅客實時監控售罄航班的余票情況，如果出現新的余票，系統將自動為旅客搶票。這一創新服務為不少旅客解了燃眉之急。
在春運等旅客流量較高的時間點，“一票難求”的情況并不少見。自動搶票服務為旅客購票提供了更省心、更便捷的方式。一旦某航班已購票的旅客進行退改簽或升艙操作，系統就會根據下單的先后順序自動幫助旅客搶票。南航APP自動搶票服務推出一個月后，累計參與搶票旅客達7007人次，單日最多成功出票448單，搶票成功率達80%。這種智能化、人性化的創新服務，讓旅客有了更好的消費體驗，同時也讓航空公司客艙資源得到最大限度使用，減少了因退改簽或升艙造成的資源閑置。
服務創新是航企增強服務能力、合理調配資源的有效舉措。航企在服務端積極進行技術創新，推出“搶票”等實用功能，能夠優化旅客服務體驗、增強直銷吸引力。這種想旅客之所想的服務理念和創新意識，應貫穿旅客出行的全流程。春運期間，東航除了在APP推出搶票功能外，還啟用了射頻識別行李全程跟蹤系統，旅客可以通過微信小程序掃描行李牌號碼，實時了解自己托運行李的進度。這一服務創新增強了對行李的追蹤管理能力，讓旅客能夠對行李心中有數，自然提高了旅客對航企的信任度和認可度。
好的服務是對人的需求給予的恰到好處的滿足。人們的需求不斷升級，對民航服務提出了更高的要求。服務創新應聚焦服務短板，針對旅客迫切需要的環節，提高服務保障水平。搶票服務、行李追蹤、移動廊橋……這些近期受到好評的民航服務創新，都是在旅客反應較多、涉及切身體驗的出行環節動腦筋、想辦法。此外，除了用在技術層面的創新滿足旅客的硬性需求，還應重視用服務形式的創新滿足旅客的軟性需求，把創新做到點子上，做到人心里。
把創新做到點子上，這需要對旅客心理需求和感受進行全方位的評估，總結日常工作中的服務經驗，用創新改善旅客感受、提高服務效率。近期，首都機場開展的“國門服務創意師”活動，面向成員單位收集一線員工在工作中的好點子、好技巧，選出了打造機場手語團隊、簡化遲運行李處理流程、提升通關服務體驗等旅客迫切需要的服務創新，收到了良好效果。
創新是每一個行業不斷進步的源動力。關注服務創新，勤于思考，積少成多，民航服務的質量就會更上一層樓。（《中國民航報》、中國民航網 記者王詩彧）
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