中國民航網(wǎng) 通訊員郭珍 報道：進(jìn)入春季，吉安地區(qū)的天氣就像是孩子的臉，或許這一刻還是陽光燦爛，下一秒?yún)s開始傾盆大雨。兩個字概括來說就是：多變。當(dāng)飛至吉安機(jī)場本場的航班因為本場天氣原因備降返航之時，當(dāng)對方機(jī)場由于航行管制原因等待長時間不能正常起降之時，如何做好后續(xù)旅客服務(wù)工作，這就最考驗民航人的服務(wù)水準(zhǔn)。面對困難，她們勇于挑戰(zhàn)，用實際行動詮釋著“真情服務(wù)”。
多變天氣致大面積航延
4月12日，吉安機(jī)場就因本場和對方機(jī)場原因引起了多個航班延誤。本場正常起飛的深圳、廣州均沒有正常起降時間，當(dāng)日上午上海飛往本站在吉安經(jīng)停去往海口的FM9269次航班，飛至本場卻因雷雨天氣影響備降至深圳。
當(dāng)天所有航班都出現(xiàn)了不正常情況，面對航班延誤，面對長時間焦躁異常等候的旅客，地服一線的服務(wù)人員沉著冷靜，積極應(yīng)對，沒有一個人喊苦喊累。這群80、90后的姑娘們就這樣不間歇地在柜臺為旅客發(fā)放配餐、發(fā)放航延點心，回答旅客不停的詢問，而問訊柜臺則被圍得水泄不通。
一名在崗位的服務(wù)人員說：“誰都可以理解當(dāng)旅客看到飛機(jī)到達(dá)本場，卻因為本場一場暴雨不能降落又飛走的焦躁心情。而我們所能做的，就是發(fā)自內(nèi)心的為旅客服務(wù)，幫助旅客解決我們力所能及的問題，這就是真情服務(wù)?！碑?dāng)日實在無確切消息至本場的上海航班，機(jī)場為了避免旅客長時間等候，又提前安排旅客在附近賓館住宿休息，服務(wù)人員戴麗麗把旅客安至到了賓館休息，這一天的忙前跑后，她這才想起自己光顧得上安排旅客，而自己還沒吃飯。
實際行動詮釋真情服務(wù)
“您好，這是您的餐食，請慢用?！狈?wù)員雙手遞上一份熱乎乎的晚餐和瓶裝水?！斑@邊我們?yōu)槟鸁昧碎_水，請到這邊來裝熱開水”。服務(wù)員廖小珍看著自助燒水器已經(jīng)供不應(yīng)求，主動到燒水房取開水，并為旅客端茶倒水。“值機(jī)，請幫忙開份延誤證明，謝謝!”貴賓服務(wù)員張瑩急切地?fù)芡ㄖ禉C(jī)電話。服務(wù)柜臺員工一直在做著溝通,盡力去滿足旅客的需求。
“簽派您好，航班現(xiàn)在情況如何?有沒有具體的登機(jī)時間?”這是值機(jī)配載員羅宏瓊在詢問航班信息。這邊剛接到另一航班信息的工作人員立即通知大家“各位旅客請注意，飛機(jī)已經(jīng)在前方站起飛，預(yù)計到達(dá)本站時間為……”對于航班延誤，旅客最關(guān)心的莫過于延誤原因，何時起飛。機(jī)場地服商調(diào)時刻保持著信息暢通，并將準(zhǔn)確消息告知旅客，無疑給延誤旅客們最大的定心丸。
真情服務(wù)換旅客理解
多個航班延誤，這座小小的航站樓人頭攢動，隔離區(qū)內(nèi)開始異常擁擠，當(dāng)服務(wù)柜臺被旅客圍的水泄不通之時，她們沒有退縮卻是一無返顧的投身到服務(wù)工作當(dāng)，面對旅客的責(zé)罵和質(zhì)問，她們也是笑臉相迎，耐心回答，主動服務(wù)。數(shù)不清發(fā)了多少份航延配餐，為旅客燒了多少次的水，她們一直在堅持，縱然她們已經(jīng)在柜臺站了整整一天了。
春天多變的天氣像個搗蛋的孩子來攪局，但吉安機(jī)場地服務(wù)人的純樸熱情也在感染著旅客，真情服務(wù)的溫度一直在這個小小的航站樓內(nèi)發(fā)升溫、傳遞。吉安機(jī)場地服人用細(xì)致、體貼的現(xiàn)場服務(wù)穩(wěn)定著旅客焦急情緒，耐心解決旅客的實際需求。我們的實際行動感染著現(xiàn)場的旅客，也得到了旅客的寬容和理解，沒有出現(xiàn)旅客情緒過激行為，更未出現(xiàn)因服務(wù)而產(chǎn)生的投訴，成功完成了此次大面積航班延誤服務(wù)工作。
在吉安機(jī)場服務(wù)工作的一線崗位上，我們會遇到很多需要幫助的旅客，因航延而引發(fā)的無數(shù)動人的小故事也在一幕幕上演。我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)井岡山精神，將“真情服務(wù)”理念扎根于心中，外化于行動，用心做好服務(wù)工作，為機(jī)場的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
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